E-commerce não tem boas condições de Envio e Devolução

Como estão as políticas de Frete e Política de Devolução no seu E-commerce? A empresa de consultoria Suiça Carpathia , examinou e comparou as condições de frete e devolução das 100 maiores lojas online por lá. Os resultados mostraram sérios problemas de comunicação com o cliente, é bom analisarmos a questão pois o mercado online na Europa está sempre alguns anos a frente do que aqui no Brasil.

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Para ler o estudo original está neste link

No estudo foi identificado, em ambos os casos, que as informações sobre entrega grátis ou após atingir um valor mínimo de compra são recursos muito bem explorados, em contrapartida as informações sobre o custo de devolução e em quanto tempo o consumidor poderia fazer a solicitação de devolução por arrependimento não foi tão eficiente assim.

Segundo a consultoria “Coletamos todas as informações que foram possíveis”, o que se mostrou uma tarefa árdua, as condições para devolução são muito menos transparentes do que o de envio. “Nenhum comerciante quer que o cliente devolva as mercadorias, e isso está certo, mas é preciso comunicar de maneira clara ao consumidor que o mesmo não terá problemas caso não fique satisfeito com o produto”.

Na grande maioria dos sites, estas informações estão nos FAQ’s (Perguntas Frequentes) e nos Termos de Uso.

As lojas de vestuário, têxtil e calçados possuem frete grátis em 17% das lojas, as que oferecem dependendo do valor da compra chega a 25% e 58% não tem políticas de frete grátis.

Consumidores Suiços pagam para Devolver mercadorias

Somente 5% das lojas estudadas pagam os custos de postagem, nos outros 95% o consumidor é quem arcar com estes custos.

Amazon na área!

Em 2011 a Amazon registrou uma nova patente para diminuir a quantidade de trocas e devoluções em casos específicos.

Com o crescente número de compras online, presentear as pessoas se tornou algo bem comum, tão comum quanto trocar os presentes por não agradar o presenteado.

Com base em informações do perfil do usuário e formulários de pergunta, a Amazon sugere ao cliente se quer receber o presente, ou se prefere converter em um Vale Compras na plataforma, resolvendo dois problemas: Custos de Logística e Melhorando a experiência do cliente (em alguns casos, muitas pessoas são resistentes a certas mudanças).

Até o momento a patente não entrou em prática =D

E no seu e-commerce, as informações de Frete e Devoluções estão bem claras para o cliente?